Este documento descreve o processo completo de atendimento de suporte de software, incluindo os Acordos de Nível de Serviço (SLA), fluxo de abertura e gerenciamento de chamados seguindo as melhores práticas de ITSM (IT Service Management).
O processo de atendimento de suporte é estruturado para garantir que todas as solicitações sejam tratadas de forma eficiente, organizada e com prazos bem definidos. Nosso objetivo é proporcionar uma experiência de suporte de alta qualidade, mantendo a transparência e a comunicação constante com nossos clientes.
Os SLAs definem os prazos de atendimento baseados na prioridade do chamado. Todos os prazos são calculados utilizando o Calendário Padrão das 08 às 18 (horário comercial, de segunda a sexta-feira).
O tempo para a primeira resposta é o prazo máximo para que nossa equipe de suporte faça o primeiro contato após a abertura do chamado.
| Prioridade |
Calendário |
Tempo para Primeira Resposta |
| Highest |
Calendário Padrão 08-18 |
1 hora |
| High |
Calendário Padrão 08-18 |
4 horas |
| Medium |
Calendário Padrão 08-18 |
8 horas |
| Low |
Calendário Padrão 08-18 |
16 horas |
| Demais prioridades |
Calendário Padrão 08-18 |
32 horas |
O tempo de resolução é o prazo máximo para que o chamado seja completamente resolvido e fechado.
| Prioridade |
Calendário |
Tempo de Resolução |
| Highest |
Calendário Padrão 08-18 |
24 horas |
| High |
Calendário Padrão 08-18 |
48 horas |
| Medium |
Calendário Padrão 08-18 |
72 horas |
| Low |
Calendário Padrão 08-18 |
86 horas |
| Demais prioridades |
Calendário Padrão 08-18 |
100 horas |
IMPORTANTE: Todos os chamados devem ser abertos exclusivamente através do Portal de Chamados oficial.
Para abrir um chamado, acesse o link abaixo:
🔗 Portal de Chamados - Made4it
Nota: Certifique-se de ter suas credenciais de acesso. Caso não possua, entre em contato com a Made4it:
Siga o passo a passo abaixo para abrir um chamado de forma correta e eficiente:
- Acesse o Portal de Chamados
- Faça login com suas credenciais corporativas
- Aguarde o carregamento completo da página
- Navegue até a seção de "Portais" ou "Novo Chamado"
- Escolha a categoria que melhor se adequa à sua necessidade:
- Made4Graph - Para questões relacionadas ao sistema Made4Graph
- Made4Flow - Para questões relacionadas ao sistema Made4Flow
- Made4OLT - Para questões relacionadas ao sistema Made4OLT
Para garantir um atendimento ágil e eficiente, forneça o máximo de informações possível:
- Resumo: Título claro e objetivo do problema (ex: "Erro ao gerar relatório de clientes")
- Descrição Detalhada: Explique o problema com o máximo de detalhes possível
- Passos para Reproduzir: Descreva as ações que levaram ao problema
- Comportamento Esperado: O que deveria acontecer
- Comportamento Atual: O que está acontecendo de errado
- Ambiente: Sistema operacional, navegador, versão do software
- Urgência: Qual o impacto do problema no seu trabalho
- Screenshots/Vídeos: Anexe capturas de tela ou vídeos demonstrando o problema
- Logs de Erro: Se disponíveis, anexe mensagens de erro ou logs do sistema
A prioridade será avaliada pela equipe de suporte, mas você pode sugerir baseado nos critérios:
- Sistema completamente indisponível
- Perda de dados
- Impacto em múltiplos usuários
- Afeta operações críticas de negócio
- Funcionalidade principal não está funcionando
- Workaround disponível mas não prático
- Impacto significativo em um grupo de usuários
- Funcionalidade secundária não está funcionando
- Workaround disponível e prático
- Impacto moderado em poucos usuários
- Problemas cosméticos ou de interface
- Solicitações de melhoria
- Dúvidas gerais
- Impacto mínimo nas operações
- Revise todas as informações fornecidas
- Clique no botão "Enviar" ou "Criar"
- Anote o número do chamado gerado para referência futura
Compreenda as etapas pelas quais seu chamado passará durante o processo de atendimento:
- Chamado foi criado e está sendo analisado pela equipe de suporte
- A equipe avalia a prioridade e complexidade da solicitação
- Você receberá um email de confirmação com o número do chamado
- O chamado é classificado e direcionado para a fila apropriada
¶ 2. Aguardando Suporte
- Chamado está na fila aguardando que um consultor inicie o atendimento
- A ordem de atendimento segue o SLA e a prioridade definida
- Chamados de maior prioridade são atendidos primeiro
- Você pode acompanhar a posição do seu chamado no portal
¶ 3. In Progress (Em Andamento)
- Chamado foi atribuído a um consultor
- A solução está sendo desenvolvida ou o problema está sendo investigado
- Você receberá atualizações periódicas sobre o progresso
- O consultor pode solicitar informações adicionais durante este processo
- A equipe de suporte precisa de informações ou ações por parte do cliente
- É necessária sua ação para que o chamado possa progredir
- Você deve responder o mais rápido possível para não atrasar a resolução
- Importante: Temos uma automação que envia avisos pelo WhatsApp quando há pendências
- Atenção: O contador de SLA é pausado enquanto o chamado está neste status
¶ 5. Aguardando CS (Sucesso do Cliente)
- Após várias tentativas sem sucesso de contato com o cliente, o chamado é direcionado ao time de CS
- A equipe de Sucesso do Cliente entrará em contato para ajudar a estabelecer comunicação
- Este status garante que nenhum chamado fique sem atendimento por falta de contato
- Responda aos contatos do CS para que o chamado retorne ao fluxo normal
¶ 6. Aguardando Analista
- Chamados de maior complexidade técnica são escalados para os analistas especializados
- O chamado está na fila de analistas aguardando atendimento
- Analistas possuem conhecimento aprofundado para resolver questões mais complexas
- O tempo de espera pode ser maior devido à complexidade das demandas
¶ 7. Aguardando Consultoria
- Aplicável para clientes que também possuem serviço de consultoria Made4it
- Utilizado quando há pendências de infraestrutura (servidores, redes, etc.)
- O chamado aguarda a resolução da pendência pela equipe de consultoria
- Após a resolução, o chamado retorna ao fluxo normal de suporte
¶ 8. Aguardando Dev (Desenvolvimento)
- O problema identificado é um bug ou defeito no software
- O chamado foi encaminhado para a equipe de desenvolvimento
- A correção será implementada em uma atualização futura
- Você será notificado quando a correção for liberada
- Pode ser oferecida uma solução paliativa temporária enquanto a correção é desenvolvida
- Etapa de pós-incidente ou pós-requisição
- A equipe avalia se todos os pontos foram devidamente sanados e resolvidos
- Validação final da qualidade da solução implementada
- Confirmação de que não há pendências ou questões em aberto
- Última oportunidade para você validar a solução antes do encerramento
- Chamado foi encerrado definitivamente
- Solução foi confirmada e validada
- Registro mantido para histórico e base de conhecimento
- Você pode avaliar a qualidade do atendimento recebido
- Acesse o Portal de Chamados
- Navegue até "Meus Chamados" ou "Solicitações"
- Clique no chamado desejado
- Use a área de comentários para:
- Responder questões da equipe de suporte
- Adicionar novas informações
- Anexar arquivos adicionais
- Fornecer feedback sobre a solução
✅ Faça:
- Seja claro e objetivo
- Responda todas as perguntas feitas pela equipe
- Mantenha um tom profissional e respeitoso
- Forneça informações completas de uma só vez
- Confirme quando o problema for resolvido
❌ Evite:
- Abrir múltiplos chamados para o mesmo problema
- Usar linguagem ofensiva ou inadequada
- Responder parcialmente às perguntas
- Reabrir chamados fechados sem justificativa
- Comunicar-se fora do portal (email pessoal, WhatsApp, etc.)
Você receberá notificações por email sempre que:
- Um novo comentário for adicionado ao chamado
- O status do chamado for alterado
- O SLA estiver próximo de expirar
- Uma solução for proposta
- O chamado for resolvido ou fechado
No portal, você pode visualizar:
- Todos os seus chamados (abertos e históricos)
- Status atual de cada solicitação
- Tempo decorrido desde a abertura
- Última atualização e por quem
- Anexos e comentários de toda a conversa
- Pesquise antes de abrir: Verifique se já existe documentação ou chamado similar
- Um problema por chamado: Não misture múltiplos problemas em um único chamado
- Seja específico: Quanto mais detalhes, mais rápida a resolução
- Use recursos visuais: Screenshots e vídeos aceleram o entendimento
- Categorize corretamente: Escolha a categoria e produto corretos
- Responda prontamente: Agilize a resolução respondendo rapidamente
- Teste as soluções: Valide as soluções propostas e forneça feedback
- Mantenha o foco: Mantenha a discussão focada no problema original
- Documente workarounds: Se encontrar uma solução temporária, compartilhe
- Confirme a resolução: Valide e confirme quando o problema for resolvido
- Avalie o atendimento: Forneça feedback sobre a qualidade do suporte
- Documente aprendizados: Anote soluções para referência futura
- Compartilhe conhecimento: Ajude colegas com problemas similares
- Sugira melhorias: Contribua com ideias para melhorar processos
IMPORTANTE: Contamos com plantonistas que trabalham no período da noite e aos finais de semana!
Para emergências que ocorrem fora do horário comercial:
- Abra o chamado pelo portal de atendimento - Isso é fundamental!
- Defina a prioridade como Highest se for uma emergência crítica
- Descreva claramente o impacto no negócio
- Seja o mais detalhado possível sobre o problema
Por que é importante abrir pelo portal?
✅ Temos automações inteligentes que notificam automaticamente o plantonista assim que o chamado é aberto
✅ O plantonista é acionado imediatamente e entrará em ação para resolver o problema
✅ Todas as informações ficam registradas e organizadas desde o início
✅ O SLA começa a contar corretamente, garantindo o cumprimento dos prazos
✅ Evita perda de informações que ocorre em contatos por outros canais
Não use canais alternativos (WhatsApp pessoal, telefone direto, email pessoal) pois:
- ❌ O plantonista pode não ser notificado automaticamente
- ❌ Não há registro formal do chamado
- ❌ O SLA não é acionado corretamente
- ❌ Informações podem ser perdidas ou esquecidas
Se o problema persistir após o fechamento:
- Acesse o chamado original
- Adicione um comentário explicando que o problema retornou
- Forneça novos detalhes ou mudanças observadas
- A equipe avaliará a reabertura ou criação de novo chamado
Se você não estiver satisfeito com o andamento:
- Verifique o SLA e tempo decorrido
- Adicione um comentário solicitando atualização
- Se necessário, solicite escalação para um supervisor
- Mantenha a comunicação profissional e construtiva
- Portal de Chamados: https://support.help.made4it.com.br
- Email: Apenas para notificações automáticas do sistema
- Telefone: Conforme definido em contrato (apenas para emergências)
- Dias úteis: Segunda a Sexta-feira
- Horário: Das 08:00 às 18:00 (horário comercial)
- Feriados: Atendimento suspenso (SLA pausado)
Acesse nossa Wiki oficial para encontrar informações detalhadas sobre os sistemas Made4it:
🔗 Wiki Made4it
Na Wiki você encontrará:
- Tutoriais e guias completos de uso
- Perguntas frequentes (FAQ)
- Documentação técnica detalhada
- Melhores práticas e dicas
- Notas de versão e atualizações dos sistemas
- Requisitos mínimos para instalação
- Guias de instalação passo a passo
- Funcionalidades de cada sistema (Made4Flow, Made4Graph, Made4OLT)
Nosso compromisso é fornecer suporte de excelência, garantindo:
✅ Atendimento dentro dos prazos estabelecidos nos SLAs
✅ Comunicação clara e transparente
✅ Soluções efetivas e duradouras
✅ Melhoria contínua dos processos
✅ Satisfação do cliente como prioridade
Este processo é revisado periodicamente para garantir sua efetividade. Suas sugestões e feedback são essenciais para a melhoria contínua do nosso serviço de suporte.
Última atualização: Novembro de 2025
Lembre-se: Um chamado bem documentado é um chamado resolvido mais rapidamente!